随着殡葬改革的深入发展，当前，殡仪服务中心的职能定位与发展日益成为社会关注的热点，也直接关系到殡葬改革的成果，行业的形象以及自身的发展。因此，殡仪服务中心工作已成为社会服务业的重要窗口，成为殡葬改革的生命线和主力军。

    一、殡仪服务中心的职能定位

   “殡仪服务”一词起初诞生于19世纪中期20世纪初，在党和政府的倡导支持下，殡葬事业有了突飞猛进的发展。相继在我国上海、天津、广州等地出现了殡仪馆办丧事的专门机构——殡仪服务中心。随后在全国大中城市普遍设立自己的服务公司集团，是引导当今殡仪服务行业的一大支柱产业和殡葬事业发展的重要组成部分。

     殡仪服务中心是殡仪馆的一个专门机构，其延伸有殡葬用品销售、礼仪服务、鲜花、送殡车队、灵堂布置、追悼策划等殡仪服务事宜，有“第二殡仪馆”之称。其主要职能包括热情接待客户、洽谈丧葬事宜、推介服务项目、引导事主消费、提倡移风易俗、宣传殡葬改革、努力做好殡仪服务工作，提高优质服务水平，为殡葬改革政策的贯彻当好宣传员、先锋队。履行上述职能，必须做到：

    （一）增强服务意识，提供优质服务

     殡仪服务是一种特殊商品，随着社会的发展，它是满足人们的丧葬消费需求，其目的是为逝者得以安息，生者得以慰藉。坚持“客户至上、服务第一”的宗旨，坚持“三声四心”，坚持做到“八不准八提升”，真正做到“急丧主之所急，想丧主之所想”，用亲情化、多元化、精细化的服务给人以温暖。因此增强优质服务意识，努力提高服务质量，拓展多元化的服务，营造一个文明和谐的治丧环境至关重要。

首先要充分认识殡葬行业的特殊性。殡仪馆不仅仅是一个火化遗体、办理丧事的地方，而是给人以关心慰藉的服务场所，作为殡仪服务员在面对生离死别的悲壮场面，易形成麻木心理，往往会把自己的工作局限于简单的治丧活动，无形中拉远了与办事家属的距离，极易产生一些矛盾。而殡仪礼仪服务就是拉近与家属距离的最好方式，如近两年部、省开展殡葬行业服务质量和行风评议活动后，我所实行挂牌服务、公开服务、优质服务、透明服务就赢得了广大群众的赞许，收到了较好的效果。

    其次，要牢固树立亲情化、人性化、精细化、专业化的服务理念。来殡仪馆治丧的家属心情悲痛，我们要用“亲情化、人性化、精细化”服务给事主以同情心，对亡者要给予足够的尊重，慰藉生者，让他们感到人间的温暖，要用高度职业化精神、职业化的态度、技能来赢得事主的满意、尊重，真正让人们悲痛而来，满意而归。

    第三，要不断加强职工职业道德素质教育。殡仪服务中心是治丧的专门场所，也是进行殡葬改革的重要前沿阵地，具有广泛的群众性，殡仪服务员是传递社会主义精神文明的主力军和职业队伍，担负着光荣而艰巨的历史使命，我们要把教育人、爱护人、关心人作为思想政治工作的出发点和立足点。在殡仪服务过程中，要发扬人道主义精神，发扬社会公益性，善待亡者、关心事主，言行礼貌、着装整洁、忠于职守、爱岗敬业，要做到“干一行、爱一行，钻一行、精一行”，不断加强自身政治思想、业务知识、劳动技能、政策理论的学习锻炼，提高工作效率，要熟练掌握《殡葬经济学》、《殡葬管理学》《殡葬心理学》、《殡葬公共关系》、《殡葬社会学》、《殡葬伦理学》、《市场营销学》等方面的知识，努力争做一名德才兼备的殡葬工作者。此外还要十分注重青年职工的文化学习，鼓励他们自学成才，激发他们对工作的热情，开拓进取、精益求精、乐于奉献的良好风尚，为殡葬事业的发展培养新的人才做贡献。

   （二）拓展服务领域，满足不同群体消费

    殡仪服务中心作为办理丧事消费的一个特殊场所要重视事主的不同消费需求，既要讲社会效益又要抓自身收入，这样就要求我们为丧主提供多元化的服务项目，既要提供高档次高规格的服务，同时也要提供一些基本的服务，“以至优的服务、至尊的态度、至善的关怀”为服务理念，注重办事程序，完善服务信任度，拓宽服务领域，改变服务方式，要从被动服务转变为主动服务、精细化服务。首先，提供多元化的服务对于丧主的需求来讲，要提供上门洽谈服务，使事主感到亲切、贴心，而且能为他们免除一些没经历过的事宜。如在殡仪馆集中理丧、祭奠，以此达到好的社会效益和经济效益。其次是作好引导服务节俭消费，向丧主主动引导殡仪馆服务项目和丧葬用品价格，办理一些必备手续，随时解答丧主提出的意见或事宜，形成一个办理丧事的流水作业线，便于事主选用。三是公开服务承诺。要对服务项目、服务收费标准、服务流程公开，并向社会承诺，要公开服务监督电话、投诉电话，实行24小时全方位无间断的服务，努力为治丧群众提供“方便、快捷、周到、优质、惠民”的系列化服务。

   （三）适应新形势，提升殡仪服务水平

    首先，抢抓机遇，改革机制。市场的竞争是服务的竞争，是人的竞争。作为民政部门公益性事业单位的殡葬行业，随着市场逐步变化，殡仪服务中心起着至关重要的主导作用，在全面建设小康社会的进程中，在市场经济条件下，既是机遇又是挑战，既要为全面实现小康做贡献，又要参加日趋激烈的市场竞争，要在竞争中站稳脚跟，殡葬改革继续深入，就必须不断总结经验，树立长期的新观点，探索新办法，这就要求我们国办机构必须抢抓政策机遇，改革内部机制。要建立适应社会主义市场变化的灵活、精干、创新的管理体系，要采用“统一领导，分层管理”的管理方法，实现内部组织体系的更新。还要大力改善殡仪服务设施的配套、更新，加大对设施设备科技含量和文化含量的投入，实现基础更新，改变管理模式，引入先进管理经验，从而在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。

    其次，大胆创新，提高社会和经济效益。随着国家“五位一体、一带一路战略”的实施，殡仪服务更需要大胆探索、创新，走多功能服务之路，才能收到良好的社会效益和经济效益。我们要在殡仪服务过程中，开展从接洽服务到“一条龙”服务，如我所为改善治丧环境，满足不同群体消费，就开辟集中办丧食、宿、乐一系列的服务项目，社会效益与经济效益都得到很大提升。同时我们还根据本市治丧习俗的需求，推出了一系列的延伸服务项目，为保障殡葬行业更好的发展夯实了基础。

   （四）加大市场管理力度，为行业发展保驾护航

    1、加大市场管理力度是保障殡仪服务稳步发展的关键所在。以我市为例，在九十年代后期，随着市场经济的调整，一些轻纺企业不能适应市场规律，出现了大量下岗工人、失业人员和一些涌入城区无证经营丧葬用品的现象，冷棺、花圈、灵车、城区违规搭棚现象随处可见，导致中心城区殡葬市场局面混乱，主要表现：一是在中心城区违规搭棚祭吊现象严重，有的大搞封建迷信、铺张浪费，搅得四邻不安。二是非殡葬事业单位个人出租冷棺、棺木。三是无牌、报废、无证车辆经营遗体运送。四是城区主干道花圈、殡葬用品店占道经营，出售丧葬用品比比皆是，严重扰乱殡葬市场和城市文明建设的发展。针对这些问题，市委市政府高度重视，专门召开专题会议，印发文件，对全市殡葬市场乱象进行了整治。通过部门配合，殡葬执法人员的日夜奋战，目前我市中心城区殡葬乱象得到很好的改观，广大市民自觉到殡仪馆治丧已经成为习惯、成为一种社会新风尚。据2016年统计到殡仪馆集中办理丧事达到98%，有力地促进了殡葬事业的健康、快速发展。

    2、加强协作，齐抓共管。一是依靠工商部门依法查处销售封建迷信丧葬用品业主门店；二是公安部门依据殡葬管理条例强制对违规经营遗体运送的车辆予以取缔，并要求合法车辆按规定路线行驶；三是城市管理部门对沿街抛撒纸钱的行为进行制止、处罚；四是质量技术部门、卫生部门对一些违规经营冷棺、卫生棺的业主进行技术或卫生的鉴定，对一些用品进行没收、吊销卫生许可证；五是街道、社区居委会要建立健全丧葬新风理事会，负责辖区殡葬管理对辖区居民逝世后，主动上门告知一些殡葬要求，倡导到殡仪馆集中办丧的文明风尚；六是组织殡葬市场管理人员每天对城区范围内的街道社区进行巡查，坚决遏制中心城区乱搭灵棚、出租冷棺、违规经营的行为，使殡葬市场逐步转向规范化、法制化、正规化的轨道，以此保障殡仪服务中心工作的顺利、正常开展。

    二、殡仪服务中心的发展目标

    殡仪服务中心的任务必须以倡导殡葬改革新风尚为导向，以“优质服务、亲情化服务、多元化服务、精细化服务”为中心，如何在市场经济条件下适应新常态、新跨越，在市场竞争中求发展求生存，形成公平、公正、公开、公信的殡仪服务中心，树立殡葬人的良好形象。

首先殡仪服务方式必须做到个性化、亲情化。随着社会的发展，人们经济消费水平的增长，生活水平已进入较富裕的小康状态，个性化、亲情化、专业化都将源于群众生活质量的提高，越来越多的事主总在治丧过程寻求消费差异、寻求个人关注，专门为他们制定个性化的专项服务是必走之路。如我所修建的高档治丧灵堂，深受广大丧主的欢迎。我们根据服务对象的不同分为8个市场消费层面：一般家庭、文化家庭、富裕家庭、事故家庭、一般机构、大型机构、重要机构、突发事件，这些不同消费群体对象，都会采用不同的服务方式，满足不同的服务消费需求，实现社会经济效益双赢。

    其次，殡仪服务程序必须做到规范化、政策化。过去往往以遗体（亡者）为中心，随着思想观念的转变逐步转移以治丧者（亲属）为中心，这种转变必然发生服务方式及政策的改变，从丧主亲临登记到电话预订，再到上门服务，主动解释政策，提前告知理丧程序。

    三是殡仪服务内容必须做到精细化、具体化。要通过事主及时发现需求，创造需求，满足需求，在做好殡仪服务的同时，主动联系事主并安排好火化、骨灰寄存、公墓介绍等事宜，提供精细具体且富有文化内涵和纪念意义的殡仪服务内容。

    21世纪是市场经济竞争的时代，也是殡仪服务迈向新台阶的机遇转折点。对贯彻民政为民、民政爱民的精神有着极其广泛而深远的意义。我们相信，通过殡葬行业间的经验共享和各种新的服务理念、新的实践经验的获取和广大殡葬工作者的共同努力，殡仪服务必将呈现出更加广阔的前景。（湖北省荆州市殡葬管理所所长戴居宏）